Afgelopen dinsdag bespraken we het belang van het scheppen van een kwalitatieve band met je B2B prospect. In het digitale tijdperk willen we zaken doen met mensen, niet met bedrijven. Ok, daar hebben het inmiddels al vaak over gehad in de afgelopen reeks van blogartikelen. Net als het belang van data-gedreven B2B strategieën en het afstemmen van je sales praktijken op de drie fasen van de klantreis. Maar hoe zit het eigenlijk met je concurrentie? En hoe blijf je je concurrentie een stap voor?

De B2B klantervaring

Elke keer wanneer een sales executive uit jouw organisatie iemand ontmoet, een gesprek aan gaat en een product verkoopt, dan ontstaat er een ervaring. Een klantervaring, of mooi gezegd customer experience. Een mooie ervaring, die wordt onthouden. Echter, wanneer binnen de B2B wereld het woord customer experience valt wordt al gauw met de ogen gerold. Het is een woord wat nog niet zo lang thuishoort in de B2B branche, en waar in de zakelijke wereld niet snel waarde aan wordt gehecht. Dat maakt het niet minder belangrijk relaties met prospects te stimuleren. Want wanneer mensen op emotioneel vlak positieve ervaringen meemaken dan voelen ze binding met een organisatie, een merk. Wanneer die binding niet ontstaat, dan wordt er automatisch alleen ‘gescreened’ op basis van de portemonnee.  En dan loopt iemand al snel naar de concurrent.

Waarom doen we dan zo moeilijk als het neerkomt op een B2B klantervaring?

De grote B2B uitdaging

Wanneer je aan een klantervaring denkt, dan denk je al gauw een mooie hotelovernachting in bijvoorbeeld het Amstel Hotel. Een prachtige kamer met indrukwekkende inrichting, een overheerlijk vers ontbijt met ernaast een knisperende krant, en prachtig uitzicht over de mooie hoofdstad van Nederland. Tja, het is lastig om zo’n ervaring te evenaren wanneer je als B2B organisatie zoiets praktisch als management software aan je klanten verkoopt. Het is ook niet zo gek dat B2B managers en leidinggevenden soms met hun handen in het haar kunnen zitten wanneer ze proberen om zoiets als een customer experience in het B2B proces te brengen. B2B klantervaringen zijn veel complexer dan die binnen de B2C sector, waar één persoon slechts rekening houdt met zijn eigen persoonlijke behoefte. Het geld dat een B2B prospect uitgeeft komt niet uit de eigen portemonnee. B2B relaties zijn veel complexer; er is vaak sprake van meerdere transacties,  contractuele afspraken op de lange termijn en meerdere betrokken mensen of zelfs partijen. Klink niet zo romantisch hé?

Toch moeten we niet vergeten dat wat we ook verkopen, en met wie we ook te maken hebben, zolang de wereld nog niet volledig overgenomen is door technologie, doen we nog steeds zaken met mensen. En mensen, die maken hun zakelijke beslissingen voor 50% op basis van hun emoties (Wiley. 2013).

Het verbeteren van je aanpak

Ook wij gebruiken vaak woorden als klanttevredenheid en klantloyaliteit, zoals in ons vorige blog-artikel over B2B loyaliteitsprogramma’s . Maar eigenlijk dekken deze woorden de lading van een echte klant ervaring niet. Een stukje tevredenheid zorgt niet voor klantenbinding op de lange termijn, het verbeteren van een positieve emotionele ervaring daarentegen wel.  Er zijn een paar zaken waar je vandaag nog over na kunt denken:

1. Denk en stel je op als een leider. Een leider heeft een sterke visie en missie statement waarmee mensen worden geïnspireerd. Voorbeeld van Aegon: “Wij voelen ons verantwoordelijk voor financiële bewustwording en ontwikkeling van mensen. Wij bieden in een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun financiële toekomst. Populair gezegd willen wij mensen in staat stellen om financieel gezond oud te worden”. 

Een visie statement komt terug in de manier waarop jij en je medewerkers omgaan met mensen, je persoonlijke aanpak. Neem deze gedachte mee in een gesprek. Neem in een gesprek altijd het voortouw en denk in kansen en mogelijkheden, waarmee je je gesprekspartner kunt helpen. Denk mee over zijn uitdaging. Maar vergeet niet, een goede leider luistert ook, naast het houden van een goed verhaal.

2. Durf te netwerken. Zodra je weet waar de uitdagingen van je doelgroep(en) liggen, dan weet je ook waar hun behoeftes liggen. Wees dan ook niet bang groot te denken. Dat kan ook makkelijk. Heeft een andere B2B partij een toevoeging aan jouw propositie? Een dienst die heel goed samengaat met jouw dienst? Kan je samenwerken? Zo ja, dan heb je binnen 1 klap je netwerk aan potentiële prospects verdubbeld. Zo creëer je een platform van mogelijkheden, en dat kan een hele unieke klantervaring voor jouw prospect zijn.

3. Maak jezelf (en je product of dienst) zo toegankelijk mogelijk. Vooral online. Zorg dat jouw gezicht op de voorgrond staat. Dat mensen je makkelijk weten te vinden, en dat je product heel makkelijk uit te leggen is. Je propositie opdelen in hapklare brokjes, zeg maar. Juist in de B2B sector is het een verademing als zaken soepel kunnen verlopen. Processen uiteindelijk makkelijker en sneller gaan.


Ben je benieuwd hoe jij je concurrentie een stap voor kunt zijn? Hoe je de klantervaring kan verbeteren? Kijk dan eens naar de Impact Analyse, deze bepaalt bijvoorbeeld welke mogelijkheden er op online vlak nog voor je liggen. Welke heb je tot nu toe onbenut gelaten? Bekijk hieronder de factsheet over de Impact Analyse.



Download Factsheet IDEFIX Impact Analyse




Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *